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第7章 危机公关意义何在

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政府大楼。

傅景行和唐芷被临时任命为l市国家人事部专家服务中心顾问委员,并且成立了这次水污染事件的专项组,傅景行为组长,l市副市长为副组长,而市环保局,市卫生局,市委宣传部等各部门主要负责人为专项组组员,负责全程协调、处理、监督整个事件。

况很糟,但是都在唐芷的意料之中。l市已经开通了认证微博“l市布”,一夜之间粉丝数已经超过百万并且还在飞速增长,从开通到现在不到24小时的时间里,只布了两条微博,并且关闭了评论功能。

第一条:l市相关部门已经组建水污染事件应急专项小组,并立即启动紧急预案。

第二条:l市部分地区停水,请市民耐心等待,正常供水地区自来水水质达标,市民可以放心饮用。

转量过万,评论数为零。唐芷微微皱眉,不用想都知道网上会骂成什么样。而且这个时候,真假论掺杂在一起,民众很难分辨,政府布的消息在网上根本没有可信度,大家更愿意疯狂转那些谣,删了再,删了再转。

“我需要知道真实况。”傅景行一身黑色立领大衣,背影寂寥,双手插袋,一副淡然沉着的样子,嗓音浅浅,说完还不忘补充一句,“全部,包括细节。”

“沿江有一家化工厂生爆炸,可能造成江水水体轻度污染,附近的三个水库也有可能受到影响。”一个大约四十岁的男的如是和傅景行说,他是l市的副市长秘书,姓赵,去机场接傅景行和唐芷的一行人中就有他。

傅景行目光转冷,剑眉微挑,语气不似刚才的漫不经心,此刻全是凌厉:“化工厂的具体位置,化工厂的规模,生爆炸的时间,伤亡人数,水体污染的大致范围,污染成分,污染程度,我要数据,我不喜欢听到可能,大概这些字眼。”

“具体况我也不是很清楚,还要等各部门的汇报。可以肯定的是,我们已经采取了不少水样,检测结果是硝基苯超标,专家组已经在研究治污方案了。至于网上的不实谣,我们已经在处理。”

“一周前就有部分地区停水,你们布的公告是管道检修,我想知道和这件事有没有关系?”傅景行眼神犀利,语气逼人。

“……”

赵秘书倒吸一口凉气,实在招架不住面前的这位主,上面虽然已经放话说是全权听这么个毛头小子的命令做事,但是……和几个人交换了下眼神,大家都不动声色,赵秘书现在也不知道市长是什么意思。

傅景行的简历虽然辉煌,但在有的人眼里,他除了背景有点来头之外,真的没什么分量,行事作风狂傲,说话不懂含蓄婉转,既不是公务员也不是党员。

“各部门的负责人都在这里,你有什么要求或者指示尽管下,他们可以协调并且全力配合你,但是,三天之内,这件事必须平息。”l市副市长缓缓开口,意思再明显不过,你有本事把事解决了,就撒开手随便来,解决不了,呵,打的可不只是你傅景行的脸。

“好。”傅景行嘴角微微上扬,眼里全无笑意。

“唐芷,从现在开始,微博上的信息布由你负责。”

“好。”唐芷听到傅景行要把这么重要的任务交给自己,郑重地点了点头。

“请几家重量级媒体来采访,外媒也挑几家。采访细节我待会再跟你们详细说。”傅景行对市长还有环保局局长说。

“治理水污染的决策不应该由我来做,也轮不到我插手,但我还是想提几点建议,至于采纳不采纳,你们自己看着办吧。”傅景行话说得倒是挺官方的,但那语气哪里像给人提建议,还采不采纳你们自己看着办,说是命令一点儿都不为过,“每隔5小时报告一次各水段污染峰值,要在最短时间内找到并实施净水方案,不惜一切代价。微博上布的所有消息都要以短信方式给所有市民。紧急从其他地方调水,控制超市企业哄抬水价。各部门出来表态,追查事故责任人。”

傅景行一席话说完,死一般的寂静,或许大家之前对这个空降部队还存有怀疑,现在,大家都暗生敬佩,更有不少人感叹后生可畏。不慌不乱,把控全局,这个能力不是谁都有的。然而,心里敬佩归心里,大家都只是屏息观望着,没有人立刻行动。

“照做。还愣着干什么!”市长完话后,各部门才开始浩浩荡荡地动起来,他意味深长地看了傅景行一眼。

傅景行面无表地看着乱糟糟的一堆人在忙,撇了撇嘴,幽幽地开口:“我要一个休息的单间,我有话会叫唐芷传达的。”

于是,唐芷便和傅景行来到了所谓. com单间,其实傅景行根本不需要休息,他只是觉得一堆人在面前晃来晃去很吵很烦。

唐芷从市委宣传部那边的人拿到了微博密码,登陆后第一件事就是开放了评论权限,傅景行坐在唐芷旁边,靠着椅背,一副悠闲的样子,扫了一眼电脑屏幕,没对唐芷的行为作出评价。

开放评论权限后,一水的质疑和骂街,唐芷看着不断上涨的评论数,不由得陷入了沉思:下一条微博究竟该怎么,什么内容,怎么措辞。这个时候不能卖萌来装接地气,会被人肉出来喷死,中规中矩也不是上策,会被质疑太官方敷衍民众。

“怎么?”傅景行的声音传来,淡淡的,嘴角却微微扬起,像是在笑话唐芷,“没见过这种阵仗,你害怕了?连微博都不敢?”

唐芷实话实说:“有一点。信息一旦布,造成的影响会很大,什么该说,什么不该说,该怎么说,我不太有把握。”

“现在不管你什么都不会有人夸你的,只是骂你的人是更多了还是更少了的区别而已,所以你不用紧张。如果不解决危机,只想着通过危机公关来掩盖危机,是没有用的。本末倒置。”傅景行轻叹一口气,神有些怅惘。

唐芷能够感到傅景行的失望,他虽然神清冷,但眉间分明有化不开的郁结,轻不可闻的一声叹息更是让自己也跟着一起莫名的失落。

“其实我们还是应该昨晚就来l市的。”唐芷缓缓开口,如果昨晚来,可以更早地控制住况。今天,他们已经失掉了第一时间布消息的机会,并且失掉了信息传播的主动权,但她知道傅景行一定有他的用意,他应该比谁都清楚速度和时间对于危机公关的重要性。

“我只是想看看,这么多年来,他们有没有进步。事实证明,他们在进步,只是这进步微乎其微罢了。”傅景行苦笑,观念陈旧,动作缓慢,只知道堵,不知道疏。

公关危机一般可以分为两种:一是能量积累型,而是放大型。如果不能处理好这些能量积累型的突性公关危机事件,这些公关危机极有可能转化为放大型事件,以致于无法控制或者要花费比前期大得多的代价。

“我还是先定时把水样检测结果布上去吧。舆论方向现在虽然很不利,但时间长了,公众肯定会不满足于现有的信息的,他们期待更新的消息,更大的关注点,我看到网上有很多人布假消息,说什么有军队镇压封锁消息什么的,照片用的还是前年军演的图,还有人随便找了流血的图来造谣煽动民众,这些我觉得可以利用起来,大多数人还是很反感被欺骗的,尽管这些论会让他们激动,甚至是过瘾。”唐芷分析给傅景行听。

傅景行点点头:“很好,但是还不够。”

“不够?”唐芷虚心求教。

傅景行看见唐芷眼巴巴地看着自己一副求知若渴的样子,缓缓开口:“你想想,谁来指出他们造谣最合适?”

唐芷仔细想想:“我们不合适,因为我们是利益牵扯的一方。应该找那些公众认可度信任度的大v,且与事件不直接相关的第三方来辟谣。”

“对,把权威布狭义地理解为权威组织布是不对的。”傅景行流露出几分对唐芷的赞许,但随即反问,“那你觉得找这些人来引导舆论要注意什么呢?”

唐芷知道这是傅景行抛出的考题,想了想,郑重地回答:“他们不能一味地布支持政府的论,这样反而会引起反感,还会增加民众的猜疑和消极抵抗绪。因为,毕竟是政府失职在先,但可以委婉地点出政府已经在作出反应了,并不是不作为。然后,把焦点往那些造谣的人身上引,转移注意力。”

“还有呢?”傅景行接着问。

“还有……还有……”唐芷摇摇头,“我想不出了。”

傅景行不紧不慢地说:“先,权威人物的时机一定要恰当,不能过早,也不能过迟。过早指出公众努力转的是可笑的谣会留下自大的形象,好像在嘲笑公众的无知,过迟,就没有任何意义了。其次,权威效应必须要和其他措施配合使用才能达到预期效果。在权威论布之前我们应该已经通过迅速反应、诚意表达、公开坦诚等措施博得了一部分公众的认可,这样权威的出现才不会显得过于突兀。”

唐芷猛地点头,这些她怎么完全没想到呢。

咚咚。唐芷还想再问,却被敲门声打断了,进来一个人说是媒体都已经联系好了,几个领导想在接受采访前问一下傅景行的意思。

“等我回来。”傅景行临走时留了这么句话。

等我回来……一句话像是敲在了唐芷心上,心跳都快了许多。唐芷怎么听着这句话这么的,不自然呢,不过傅景行说得倒是很平常,他估计也就是表达不带任何感的字面意思吧,倒是唐芷,拍了拍微红的脸,摇摇头,提醒自己不要胡思乱想,想入非非。

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