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第三十章 接报旅客蛮横 积极巧妙应对

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“刘车,4号车厢小李汇报,4号车厢有两名旅客,非常蛮横,地下乱扔垃圾,我过去劝阻两人也不听,反而将垃圾撒的到处都是,专门故意破坏车内卫生环境,而且两人还嫌我服务态度不好,要进行投诉。”刘群的对讲机传来声音。

“小李,我知道了,你不要慌张,暂时避开那两名旅客,我两分钟以内到达现场,告我一下,两名旅客的座位号和两名旅客的上车站和到站。”

“34号座位旅客从a站上车, d站下车,是女的。36号从c站上车e站下车,是一个老年男性旅客。”

“那么,这两名旅客不是一路人?”

“是的,他们不是一起的,但是现在他俩一起攻击我,指责我,蛮不讲理。”

“好的,小李,你不要紧张,稍安勿躁。”

列车服务工作每日接触不同的旅客,真是千奇百怪、各式各样。有的素质高的如同天人,就像中世纪的贵族一样,优雅的挑不出一丝毛病,自己下车的时候都要把座席、铺位整理好,自己把垃圾带下车。而有的旅客素质则偏低,不一而同。

但近几年,旅客对于投诉这件事情都不陌生,因为站车广播、标语等都进行大范围的宣传,“12306”二十四小时客服热线,随时接受投诉、咨询,再加上近两年来全国的手机收费取消了长途收费,打一个电话也就是一两毛钱,甚至更便宜,所以打客服热线“12306”进行投诉的旅客不在少数,这也让客运段的服务工作有了新的难度,稍有不慎,列车的投诉率就会居高不下。

为此,刘群所在的客运段针对性地制定了处置办法:在车内服务过程中,要尽可能的按标准作业,对旅客热情服务,礼貌接待,但遇有旅客对自己的工作提出质疑或自己的工作产生过错,造成旅客不满时,第一时间向旅客致歉,并且要求迅速向列车长汇报,由列车长赶到现场,再次向旅客致歉,向旅客征询意见和建议。尽可能的让旅客在当趟车,就能够把质疑和不满消化掉,让旅客高高兴兴来乘车,欢欢喜喜去下车,而尽可能地不把负面情绪带下车、带回家。

刘群快步走到四号车厢时,列车员小李,正站在四五号车厢连接处,望向刘群来的方向显得十分焦急,两只水灵灵的大眼中透着羞涩、气愤和无助,看见刘群大步流星向她走来,小李似乎溺水的人看到了救命稻草一样,恨不得一下抱住刘群。刘群看着离自己过近的小李,下意识地往后退了一小步,小李在风挡处简要向刘群介绍事情的经过:“刚才,我去清理卫生,那两名旅客附近地下很多瓜子皮,我一边清理,一边向那位旅客做卫生宣传,我说:‘车厢卫生环境和您的旅行心情息息相关,请您在吃食物时,尽可能的将皮盒放在果皮盘内,我们会定时前来收取。’但是那两名旅客就突然间生气了,说不是他们扔的,我诬陷他们,然后一名旅客就把果皮盘里的瓜子皮又倒在了地上。”

刘群问道:“你觉得你在服务中有没有不到位的地方?现在赶紧告诉我,不要有所隐瞒,有一说一。”

小李迟疑了一下,两只大眼睛忽闪了几下,摇摇头说:“我没有不到位的地方,就是碰上两个刁蛮旅客,实在是没办法,不讲理,没素质……”

刘群摆了摆手,制止了小李的指责,说道:“不要指责旅客,尽可能从自身找找原因,如果自身实在没有一点点问题,我们也要站在旅客的角度考虑,我们是不是言语伤了对方的自尊?是不是应该更加委婉地向旅客做好提示?我跑车这么多年,认为你所说的这种一无是处的旅客非常少见,一般都是因为我们列车工作人员不小心触动了旅客的‘逆鳞’,旅客才会爆发的。”

小李是去年才分配来的,是大专生,家里的独生女,也是娇生惯养,以前的时候在列车上受了点气,就要哭鼻子,看现在的情形还是比以前有了很大长进,至少没有哭鼻子吧。刘群心想。

刘群对小李说道:“在这儿观望一下,我先过去,也听听旅客的意见,如果我叫你,你就赶紧过来,不要迟疑和逃避啊,不管遇到什么样的旅客,咱们都要正面、积极主动的去面对,就像在战场上一样,如果你发现对手的时候选择返身而逃的话,那么你的后背就完全暴露在对方的攻击范围之内,而不会有一丝的反抗能力。”

“好的,刘车,有您在我就放心了,我和您并肩作战,一起打败他们!”小李还挥了挥小拳头。

“不是,你误会我的意思了,可能我举的例子也有些不恰当,我的意思是我们面对困难要迎难而上,这些困难就会迎刃而解,对旅客,我们要做好解释,尽可能地征得他们的理解谅解,这就是我们的胜利,并不是说要把他们打败,折服他们,那样很有可能是赢了争论,输了人心,你想吧,一旦发生辩论,免不了声音高一些,旅客完全可以以此来投诉,绝对一个准。我们会陷入被动。”

刘群面色平静地走向34,36号座位的两名旅客,边往过走,他边进行了远距离的观察,一边思忖:两名旅客不是同行人,然而此时却合力对列车员进行指责,这当中列车员肯定有做的不到的地方,让他们俩“同仇敌忾”。

当刘群走到这两名旅客身前时,发现地板上确实有一些散落的瓜子皮和果皮等。

刘群先声夺人,对这个座席处的六七名旅客一起说道:“各位旅客,我是本次列车的列车长,由于我们工作的失误,给您的旅行带来了不便,如果有什么意见或者建议请向我提,我一定尽最大可能满足大家。”

36号座位的这名大约60岁左右的老年旅客见刘群过来说了这样一番话,他站起身来,情绪激动的质问刘群:“列车长同志,现在我非常正式地和您说话,请问您是否已经基本了解情况?”

刘群虽然丈二和尚摸不着头脑,但也只能硬着头皮说道:“是的,刚才列车员向我简要诉说了一下这里的情况,确实是我们做的不对,现在我正式向您道歉!”

虽然小李没有说自己的不是,但刘群还是把姿态放的很低,他一直笃信有一句话说的非常对:人低为王,水低成海。高调亮相,低调从事一直是他对待旅客投诉的独门方法。出场的时候高调是要告诉旅客,甚至于告诉周围的旅客,我列车长来了,来道歉了。和旅客对话的时候低调,站在一个低于旅客的角度和旅客对话。而如果征求意见也高调,则没有一丝的好处,相反,只能招来旅客的逆反心理和距离感,很有可能是火上浇油,将本来并不严重的问题演变成不可收场的闹剧。

“列车员真的是这么说的?”

“是的,列车员向我承认错误,说是她的言语不当,造成了您们的旅途不愉快,在此我代表她和我们列车向您们道歉了。”

“哦,她要是这么说的话,那我还觉得心里舒服点,不知道她是怎么样说的,但我现在向您简要的说一下情况,这不是,我刚刚上车,坐到了这个座位,就发现这里的地面环境卫生不是太好,正好列车员路过,我就叫住她说,‘麻烦清扫一下这里可以吗’?”

“你们的列车员听到以后,很不耐烦地撇了我一眼,然后说,以后吃东西的时候尽量放到果皮盘里,你这随便扔一地,让别人怎么走路?”这名老年旅客学小李学的惟妙惟肖,甚至模仿小李的声音。刘群心里闪过一个词——老小孩。精通旅客心理学的刘群深知:人上了年纪,心态就又像小朋友一样了,你不要惹他,惹了可是要发作的,另外,好处就是,和小孩子一样,生气也快,高兴也快,比较好哄。

“列车长同志,您说我这刚上车,这环境就是这样,向列车员反应映吧,列车员还把这个屎盆子扣到了我的脑袋上。您说我一名光荣的退休教师,我能这么没有素质吗?”

刘群一边听他说,一边频频点头,他深深地知道,对于这种自尊心强的旅客,现在说的越多越好:第一,它可以抒发旅客内心的不满,把委屈烦恼一口气的说出来,旅客会感觉倍感轻松,便于下一步的说服理解;第二,能够真正让列车长了解到旅客的所需、所感,了解到列车员在工作中的不到之处和旅客的质疑点,从而针对性的去解决问题,向旅客针对性地致歉,比那些没有营养的“对不起,我错了”要有效得多。

刘群趁老年旅客说话的空档,对他说道:“是,您说的对,和列车员反映的情况基本一致,不过列车员可没有您口才好,听您这么一说,事情的原型就出现在我脑子里面了。不愧是灵魂的工程师。对了,您的孩子今年有多大年纪?”

“我女儿今年23岁。”

“哦,真是正在花样年华,刚才使您产生不愉快的那名列车员,今年也是23岁,真巧啊!这样,您先坐下,坐下咱们慢慢聊好不好?”刘群边说,也在旁边的座位上坐了下来。

刘群听这名老年旅客倾诉了一会儿,感觉这名老年旅客内心的委屈感似乎削弱了不少,表情看见不是那么僵硬了。

这名老年旅客一番倾诉,再加上一听说刚才惹祸的列车员和自己的女儿一样大,顿时也扪心自问:自己刚才是不是有些过了?和一个小辈生气?

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