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第三十六章 送人上车不下 迎宾致辞暖心

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在列车工作人员向旅客提供服务的日常工作中,列车工作人员不可避免地会遇到这样、那样的旅客,有的旅客通情达理而又彬彬有礼;而有的旅客明明自己违章在先,但却露出一副自己什么都懂、而且高人一等的样子,竟然居高临下地埋怨列车工作人员,一旦自己的不合理要求得不到满足,便挥舞起了投诉这根大棒,以投诉相威胁。

这种旅客的巧妙应对,就凸显出了列车工作人员的综合素质高低。如果仅仅凭借铁路规章和铁路法规向旅客解释,而旅客却拿出更高一个等级的《民法》来进行辩驳,此时如果对法律知之甚少的话,很有可能被旅客说得哑口无言,而如果日常对法律的有关条款做过深入了解,看过相关案例的情况下,就可以从容不迫、以其人之道还治其人之身,用法律规定来驳斥对方的不合理要求。

对于持站台票进站送客这件事,很多人都不陌生。站台票印制得非常精美,很多人使用以后甚至会收藏起来。站台票在醒目位置都印有:“持站台票送客,严禁上车”的字样。

但在日常工作中,很多旅客会向列车员解释情况:比如送老人或身体不便的旅客,要求送上车,此时列车员也会善意地提醒后允许上车。列车广播也会在列车始发站开车前5分钟左右进行一次全面播音,提示那些送人上车的旅客下车。

但就有一些旅客,车开了才想起来要下车,或者车都快到下一站了,才想起来自己送人坐的开了车。当然,每个人的心思不一样:有的旅客真的是送人,不小心坐到了开车;然而有的旅客本身就是想送上一站地、或者说他的目的地就是前一站,针对这种情况,铁路客运规章有非常明确的规定。

a站,k18次列车的始发站,6号硬座车厢门口,王蒙蒙站的笔直、在认真执行守口作业,一对情侣出示了一张硬座车票和一张站台票就要上车。

王蒙蒙说道:“您好,欢迎乘车,请不要携带危险品。上车送人的旅客,请不要上车,礼貌地提醒那名送人的男性旅客,但那名男性旅客执意要上车为女孩儿找到座位。他向王蒙蒙说道:“列车员同志,我女朋友是近视眼,上车找座位比较道:这位先生您好,如果她真有困难的话,上车以后车内的列车员会去帮她找座位,您现在上车送他的话,很有可能会发生下不了车的情况,因为硬座车厢旅客较多,而现在还有十几分钟就要开车了。”那位男性旅客一再坚持,又说:“我两分钟下来,最多超不过5分钟。”说完以后,没等王蒙蒙说话就“嗖”的一下窜上了车厢,王蒙蒙身伸手虚拦,在后面儿喊道:“哎,送人不能上车啊!”

其实在日常工作中送人上车的情况也比较常见,但是王蒙蒙和刘群学了一招,那就是旅客你硬要上车,我可能管不住,但是我的提醒和警示义务必须尽到,我可没有明言允许你上车,我一直在拦你,是你自己非要上车。这样的话,一旦发生什么纠纷,自己的义务已经尽到,那么责任就由过错方的对方来承担了。还有一点,王蒙蒙胸前的视频仪只要在工作时间就一直打开着,用刘群的话说,128g的存储足够大家全程摄录了。

一直到了开车前的5分钟,车站广播都停止了检票,那名男性旅客也没有下车。王蒙蒙看到没有旅客再来上车,也快速的登上列车,在车厢口向内喊道:“送人的旅客赶快下车啦,送人的旅客赶快下车了,还有5分钟就要开车了。”

喊完他又赶忙回到车门口,一直到站方开车铃响起,那名男性旅客也没有下车,王蒙蒙想到:啊,也有可能从车厢尾部,另外一个车门下车了。

开车以后,王蒙蒙执行好了车门检查作业,和正班的列车员李晓琳一起向旅客进行“迎宾致辞”,他们一男一女站在列车前进方向的第2排座席处面向大部分旅客,准备开始。

王蒙蒙现在对刘群重点要求的工作特别上心,刘群曾经说过,在车厢内向旅客致迎宾辞,是向旅客展示列车工作人员第一印象的大好机会,在这里你向旅客表示欢迎,宣传一些列车的旅行常识,注意事项等,会给旅客留下一个专心、专业的良好印象,工作中如有不慎,导致不足的地方,有这个良好的第一印象,旅客也很有可能会原谅你,而列车员开展起各项工作来,也容易得到旅客的配合,这也是“以勤为主话当先”在工作中的具体表现。

你向全体旅客表现出善意,表现出你的热心、真诚,人心都是肉长的,旅客一定会投桃报李,报之以配合、理解。王蒙蒙一直在模范地执行这项工作,而且他也觉得自己因为这项工作收到了良好的效果,很多旅客都称赞他服务热情周到,视旅客为亲人。而王蒙蒙内心深处却感觉到了因这项工作而尝到了甜头,其实就是因为张张嘴的缘故,身体上少受了很多累。

但是有的列车员就觉得这项工作没什么大用,想当然地认为,站在那里像小丑一样表演,让旅客笑话。同一件事情,仁者见仁、智者见智,横看成峰侧成岭,那角度不同,对同一件事情的看法也不同。尝到了甜头的王蒙蒙,每次都会把迎宾辞做得热情洋溢,充分调动起旅客的积极性,每次旅客掌声都非常热烈,以表示对王蒙蒙的这一工作的肯定。

其实,在王蒙蒙内心深处还有一个想法:他认为这是一个锻炼自己当着众多旅客的面,大胆说话发言的好机会,他心中不论是考公务员还是当列车长的梦想,都离不开进行当众讲话,而现在的这个大好锻炼机会就是为将来做准备,王蒙蒙积极,他的搭档李晓琳乐得轻松,在连续做了十几次以后,王蒙蒙现在当着全车100多名旅客的面说话,根本都不带怯场的。

王蒙蒙清了清嗓子,提高声音向全车厢的旅客说道:“各位旅客请注意,各位旅客请注意!”

说到这里稍微停顿了一下,绝大多数旅客都向这边望来,离得远的旅客甚至站起身来看向这里。王蒙蒙见成功引起了大家注意,又继续说道:“我们俩是本车厢的列车员,欢迎大家乘坐本次的列车旅行!”此时略一停顿,两人向旅客敬军礼。

敬礼姿势在王蒙蒙请教过刘群以后,练的非常标准优美,快速抬手,以最短的距离将右手臂抬到帽檐附近,并在此停顿2—3秒钟,然后再迅速将右手臂沿原线路放回腿侧,中指再次紧贴裤缝。一个敬礼显得干净利落、落落大方,瞬间就博得了车内旅客的大声叫好,有的旅客甚至鼓起掌来。

王蒙蒙等旅客安静下来,接着说道:“如果大家在乘坐列车的过程中有什么问题或需要,都可以向我们提出,我们将尽全力解答问询、满足您的需求。一张车票就是一张请柬,您们登上了列车就如同来到了我们的家里,我们将会以优质的服务伴随您的旅程。您登上了列车,也请您把列车当成自己的家,现在我向您介绍一下我们共同的家:有需要热水的旅客请到车厢前部,这里有电茶炉;需要吸烟的旅客请到车厢连接处,那里设有吸烟处,垃圾桶设在车厢的尾部,我们的厕所是集便式,不受停站的影响,您随时可以使用。王蒙蒙一边介绍,一边用左手臂进行指点。如果您需要办理卧铺或延长乘车时,请到列车中部8号车厢办理,如果您不方便取用开水、扔垃圾时请您告诉我们,我们全力相助。最后祝大家旅途愉快,一路顺风,谢谢大家。”

两人再次一个军礼,此时,车厢里的旅客再次报以热烈的掌声,旅客们议论纷纷,“唉,现在还有这一项工作,以前坐其他车也没有听这车这样说。”“这俩列车员一看素质就高,现在的列车员都是大学生。”“你看人家出口成章,都不用看词儿。”“是呀是呀,看人家对咱们这么好,咱们也得给人家配合好工作。”......

我国是历史悠久的礼仪之邦。列车上的绝大多数旅客是非常好满足的,只要能安全的到达目的地,其实他们对旅途生活并没有什么奢望。列车工作人员对他们表示出了足够的诚意和敬意,他们也感到非常的荣幸,这种氛围对于列车工作人员来说,下一步的工作那当然非常好开展了。

在前些年,曾经有的老列车员,一趟车全凭一张嘴,一路上什么活都不需要干,旅客自己就把车厢弄得干干净净,井井有条。这说明,老天是公平的,你嘴上的功夫下到了,那么身体上就会轻松很多,随之而来的,心理上也会轻松很多,你如果见了旅客就如同见到亲朋好友,那么旅客见到你也像见到了自己的亲朋好友一般,试想一下,工作会开展的多么得心顺手?

王蒙蒙做完迎宾辞,照例要在本节车厢内进行巡视一次,该规定是列车员每半小时要巡视车厢一次,主要看是否有在车内吸烟的旅客,是否有在车内乱扔垃圾的旅客,是否有需要重点服务的旅客等等。

当他走到6号车厢尾部时发现,刚才在车门口的那对情侣坐在一起窃窃私语,男的眉飞色舞,女的柔情似水。看着一副美好的恋爱情景,王蒙蒙本不想打扰他们的私密时间和空间,但是那名男乘客说的是送人要下车的,但现在是什么情况?他需要进行询问一下。

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